Arbeiten im E-Commerce: Mit diesen Themen wird man dabei wirklich konfrontiert

Absolut jeder macht es. Die meisten mehrmals monatlich, einige sogar mehrmals in der Woche. E-Commerce ist ein Erfolgsmodell sondergleichen, das nicht einmal durch die Pandemie und ihre Nachwirkungen oder den Ukraine-Krieg wirklich ausgebremst werden konnte. Und wenn überhaupt eines klar ist, dann, dass die Bedeutung in den kommenden Jahren und Jahrzehnten bloß noch größer werden wird. Beste berufliche Chancen sind deshalb garantiert – egal ob als studentischer Nebenerwerb, anschließender Fulltime-Job als Angestellter oder Selbstständiger. Allerdings ist E-Commerce mehr als nur „Einzelhandel plus Online“. Wer hier arbeitet, wird deshalb mit einer spannenden Mischung aus Themengebieten konfrontiert.

Beginnen wollen wir mit einem Themenkomplex, den viele Außenstehende zunächst nicht auf dem Schirm haben – der jedoch im E-Commerce eine riesige Rolle spielt. Nein, nicht nur in Sachen Arbeitsrecht, sondern unter anderem Folgendes:

• Datenschutzrecht: Extrem wichtig, weil online so viele (personenbezogene) Daten erhoben und verarbeitet werden.
• Digitalrecht: Hierunter fallen verschiedene Schwerpunkte, die hauptsächlich mit Informationspflichten und Wahlfreiheit aufseiten der Kunden zu tun haben. 
• Verpackungsrecht: Ein sehr umfassendes Rechtsgebiet, das nicht nur die Themen Umwelt und Recycling berührt, sondern auch diverse Normen.
• Produktsicherheitsrecht: Ebenfalls ein sehr komplexes Thema, weil gerade der E-Commerce eine enorm grenzüberschreitende Ausrichtung aufweist.
• Marken- und Urheberrecht: Das fängt bei der URL des Shops an und endet noch längst nicht bei den Produktfotos oder den Texten für die Blog-Seiten.

Und das sind nur die fünf wichtigsten Positionen. Hinzu kommen noch Dinge wie Haftungsrecht oder alles, was mit dem Thema Zahlung zu tun hat – und dazu das „normale“ Recht, das in jedem Unternehmen gilt, auch außerhalb des Handels. Plus: Egal, wie die Tätigkeit im E-Commerce genau aussieht, man wird fast zwangsläufig jeden Tag zumindest einige dieser Rechtsthemen berühren.

Praktisch jedes E-Commerce-Unternehmen hat Konkurrenten. Denn im Unterschied zum stationären Handel ist dieses Business durch das Internet global. Angesichts dessen ist es hierin von entscheidender Wichtigkeit, jederzeit glasklar über seine bisherigen und künftigen Kunden bescheid zu wissen. 

Erleichtert wird das ganz erheblich durch die Online-Natur, dadurch können selbst im Rahmen der recht strengen Gesetze (etwa die DSGVO) wichtige und detaillierte Datensätze erhoben werden. Aber diese müssen jedoch auch korrekt genutzt werden. Im Kern geht es um Folgendes:

Jeder Kunde wird angesichts seines Verhaltens analysiert. Etwa

• welche Produkte er wann gekauft hat,
• wie lange er auf der Site verweilt,
• warum und an welchem Punkt er absprang oder
• wie er auf Marketingmaßnahmen wie beispielsweise Newsletter reagierte.

Aus solchen und vielen anderen Informationen lassen sich dann verschiedene statistische Elemente kalkulieren. Etwa was der Kunde wohl wann als nächstes kaufen wird oder welche Maßnahmen bei ihm besonders gut fruchten – oder ihn umgekehrt abschrecken.

Ein insgesamt sehr reichhaltiges Themengebiet, das durch Big Data, Machine Learning und letztlich künstliche Intelligenz um unzählige neue Möglichkeiten bereichert wurde. Das ist nicht zuletzt deshalb spannend, weil es in sehr vielen E-Commerce-Betrieben eine Menge Nachholbedarf gibt. Da existieren bereits Datensätze, mitunter schon seit vielen Jahren, aber sie wurden bislang weder korrekt gepflegt noch ansatzweise mit den heute zur Verfügung stehenden Möglichkeiten durchleuchtet.

Mancher, der sich einen Online-Shop genauer angesehen hat, wird sich dabei vielleicht gefragt haben, warum so viele Händler irgendwo einen Blog-Bereich haben. Die Antwort darauf hat einen ganz ähnlichen Hintergrund wie die Newsletter-Mails, die ebenso von sehr vielen Häusern in schöner Regelmäßigkeit an ihre Kunden versendet werden – und noch einiges mehr: Marketing.

Jeder Shop-Betreiber möchte im Prinzip zwei Dinge:

• Neukunden anlocken und
• Bestandskunden zum Verbleiben motivieren.

Denn nur das sorgt für das gewünschte wirtschaftliche Operieren. Also in der Gewinnzone bleiben, Umsätze vermehren, wachsen. 

Ein ganz erheblicher Teil von allem, was dazu nötig und möglich ist, gehört zum riesigen, heterogenen Feld namens Marketing. Über dieses Thema könnten ganze Bibliotheken geschrieben werden. Daher an dieser Stelle nur zwei besonders interessante Spielarten, die im E-Commerce sehr wichtig sind: 

• SEO: Suchmaschinenoptimierung. Hierunter fallen äußerst unterschiedliche Maßnahmen, damit (potenzielle) Kunden, die mit unternehmensrelevanten Keywords in Suchmaschinen arbeiten, in der langen Liste von Websites den eigenen Online-Shop möglichst weit oben in den Suchergebnissen finden (fachsprachlich „gerankt“). 
• SEA: Suchmaschinenwerbung. Das sind in Zusammenarbeit mit den Suchmaschinenbetreibern geschaltete kommerzielle Anzeigen. Beispielsweise werden diese häufig ganz oben präsentiert.

SEO ist der Grund, warum so viele Shops besagte Blogs auf ihrer Site betreiben. Wie Suchmaschinen Rankings vornehmen, ist zur Verhinderung von Manipulation ein gutgehütetes Geheimnis. Fest steht jedoch, dass es je nach Suchmaschine extrem viele Ranking-Faktoren sind. Außerdem geben die Betreiber immer wieder Hinweise, was genau sie möchten, damit Sites einfach hochwertiger für die Besucher sind.

Hier kommt nun das Thema Content ins Spiel, also beispielsweise Blog-Artikel. Sowas wirkt sich immer gut aus, wenn es ein hohes Qualitätsniveau hat, thematisch zum Shop passt und regelmäßig aktualisiert wird. Viele E-Commerce-Betriebe kreieren deshalb andauernd neue Inhalte, um besser zu ranken.

Übrigens gehören hierzu ebenso die Produktbeschreibungen. So lapidar diese manchmal klingen mögen, sie sind eine ganz eigene „Content-Kunst“ für sich. Denn hier spielt nicht nur das Thema SEO eine Rolle, sondern ebenso andere Formen des Marketings. 

Natürlich, das Kerngeschäft absolut jedes Online-Shops ist das Versenden von Waren. Zwar ist es heute als Shop sogar möglich, ganz erhebliche (oder gar alle) Teile der dahinterstehenden Logistik an Dritte outzusourcen. Die meisten behalten jedoch zumindest die relevantesten Parts unter eigener Regie. Das bedeutet im Einzelnen:

• Beschaffung neuer Ware. Sie wird entweder im eigenen Auftrag produziert oder von Zwischenhändlern angekauft. 
• Anlieferung und Kontrolle.
• Einpflegen der Ware in das eigene Lager und die digitalen Systeme bis hin zum Online-Shop.
• Picking bzw. Kommissionieren von Bestellungen – also das Zusammentragen aller Waren einer einzelnen Bestellung.
• Packing, um die Ware versandfertig zu machen. Sprich, das Verpacken in Kartons, korrektes Adressieren etc.
• Retouren-Management. Das bedeutet erneute Warenannahme, Kontrolle, eventuell Aussortierung oder das Neupacken und Wieder-Einpflegen in Lager und Systeme. 

Dazwischen immer wieder Bestandspflege, Inventuren und nicht zuletzt Kontrolle dessen, welche Produkte gut laufen und welche nicht. Übrigens ist die Arbeit im Lager bzw. mit den Warenbeständen ein sehr typisches Beispiel für studentische Nebenjobs – wir befinden uns noch lange nicht an einem Punkt, an dem sich Kommissionierroboter und ähnliche Systeme für jeden Shop rentieren.

So mancher Leser dieser Zeilen war wohl schon auf einem Online-Shop, der einfach nur nach jeder Definition schlecht gestaltet war. Unübersichtlich, kompliziert, schwerfällig, optisch unschön. Definitiv ein abschreckendes Negativbeispiel, wie man es nicht machen sollte. 

Ebenso dürfe jeder schon Sites gesehen haben, in denen der ganze Navigations- und Kaufprozess sich wie das sanfte Gleiten auf eine Wolke anfühlte und dabei alles noch optisch brillant aussah. Ein Beispiel dafür, wie sehr dieses Unternehmen UX und UI in Bestform orchestrierte.

• UI: User Interface. Dieses Themenfeld befasst sich mit der visuellen Aufbereitung des Online-Shops. Beispielsweise die verwendeten Farben, Schriftarten, Elemente usw. 
• UX: User Experience. Hierbei geht es darum, den Shop insgesamt angenehm, harmonisch, flüssig benutzbar zu machen.

Im Prinzip also eine zweiseitige Medaille, weil UX und UI aufs Engste miteinander verwoben sind. Erschwerend kommt noch hinzu: Speziell UI ist zudem noch mit diversen Bereichen aus dem Marketing verknüpft. Etwa Corporate Colors oder Corporate Language. Daher handelt es sich bei beidem um eine spannende Vermischung von klassischen IT-Tätigkeiten, Design und Marketing. 

Jeder Online-Shop hat mindestens vier Dinge:

• Geld auf seinen Konten
• Umfassende Informationen über seine Kunden – bis hin zu Kreditkartennummern
• Pläne, Verträge und andere Betriebsgeheimnisse
• In der Summe recht kostspielige Warenbestände

Das macht jeden Shop ungeachtet seiner Größe und Ausrichtung zu einem lohnenswerten Ziel für Kriminelle. Extrem vieles hierbei läuft mittlerweile unter dem Dachbegriff Cybercrime. Allerdings umfasst das nicht bloß Hacker, die sich übers Internet Zugriff zu den Firmen-Servern verschaffen, um dort die Bankdaten der Kunden zu stehlen.

Es geht ebenso um unterschiedlichste Straftaten, die zwar „offline“ durchgeführt werden, aber irgendwo auf digitale Hilfsmittel setzen. Etwa, wenn jemand eine KI-generierte Stimme nutzt, um von einem Angestellten des Shops eine Überweisung zu erhalten. Experten differenzieren daher zwischen zwei Arten von Cybercrime.

Das Problem an der Sache: Jeder Mitarbeiter eines Online-Shops kann jederzeit zu einem Einfallstor für solche Täter werden – ganz ohne böse Absicht und sogar ohne sich vollkommen fahrlässig verhalten zu haben.

Daher hat ebenso jeder Mitarbeiter tagtäglich mit dem Thema Cybersecurity zu tun. Letzten Endes sogar bei jeder einzelnen E-Mail und – mittlerweile dank KI – sogar bei jedem einzelnen Anruf.